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Recoger feedback de calidad para la mejora continua

Cuándo aplica

Cada vez que se lanza un nuevo producto, servicio, canal, campaña, material, herramienta, app, proyecto, iniciativa, plan estratégico, de transformación... O se quiere evaluar uno actual. También para valorar situaciones de partida. A nivel de prototipos (productos mínimos viables) o entregables finales. Para valorar el desempeño de departamentos, personas, grupos de trabajo. Para recabar opiniones y sugerencias de mejora de comerciales, empleados, clientes finales u otros stakeholders relevantes. De forma recurrente o ad-hoc. Cuando lo que se busca es ayudar a mejorar al responsable de la iniciativa en cuestión, no tanto evaluarle.

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Problema que resuelve

La transformación está obligando a poner en marcha múltiples iniciativas que en el momento del lanzamiento suelen distar mucho de lo que realmente se necesita. Urge recoger mucho más feedback, pero la realidad es que se pide y da todavía muy poco.

  • Suele estar centrado en las personas y su desempeño 360º, cuando hay que pedirlo en muchos más ámbitos.

  • El medio utilizado suele ser la encuesta anónima: este instrumento, al ser individual, puede generar tanta inteligencia como estupidez colectiva, pues no permite la deliberación entre los participantes ni con quién lo solicita.

  • Cuando se realiza cara a cara, se generan importantes sesgos.

El feedback vía encuesta o cara a cara se percibe más como una evaluación que como una vía de mejora; no se impulsa y los entregables no impactan como deberían.

Valor añadido por delibera

La plantilla de feedback permite recoger opiniones con el nivel de efectividad y agilidad requerida, facilitando el intercambio entre los propios participantes y/o con quién lo solicita, para impulsar una mejora continua.

  • Consiguiendo “insights” (cuantitativos y cualitativos) de colectivos amplios, en tiempos muy reducidos (pocos días).

  • Minimizando el esfuerzo requerido.

  • Evitando sesgos.

  • Facilitando la interpretación y síntesis, para orientar la acción de mejora.

  • Midiendo y reconociendo la colaboración.

Mejorando de forma continua todo lo que se pone en marcha, impulsando la colaboración y acelerando la transformación.

Las encuestas pueden tener tanta inteligencia como estupidez colectiva y necesitamos recoger inputs de calidad para la mejora continua

AS IS: Encuesta

Para evaluar

  • No hay diálogo entre quien pide y los que dan feedback

  • Dan miedo

  • Para cliente final

  • Útiles/necesarias para productos finales/ hechos consumados/ opiniones masivas

TO BE: Conversación colaborativa

Feedback

Para mejorar

  • Diálogo interactivo para la mejora continua con grupos representativos

  • Se percibe cómo valor

  • Cliente interno

Secuencia de plantillas para recoger feedback de calidad para la mejora continua

Plantillas clave en este uso

Definir iniciativas a valorar

Obtener feedback

Ajustar

Nuevo feedback

Cerrar

Nuevos productos, servicios, canales, campañas, eventos, documentos, iniciativas, herramientas...

Frecuencia Ad-hoc, periódica

Feedback

Valoración general, % de aprobaciones y desaprobaciones, voluntad de continuar, aspectos positivos y recomendaciones de mejora, valoraciones de aspectos concretos

Profundizar en cuestiones manifestadas en el feedback

Mejorar, pivotar, reinventar o discontinuar iniciativas o situaciones

Debate

Decisión

Ideas

Feedback

Extender o asegurar cierre apropiado

Volver a recoger feedback y medir la evolución

Porcentajes

Puntuaciones

Plantillas alternativas para pedir feedback en ocasiones puntuales

Mejora continua con mayor orientación al cliente 

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Casos de éxito

  • El CEO de una compañía líder global de seguros utiliza la plantilla de feedback de delibera para valorar el potencial de sus distintos canales comerciales, alineando en el diagnóstico y en las actuaciones requeridas a su equipo de liderazgo y a otras personas clave, tomando decisiones clave para una omnicanalidad más efectiva.

  • El Responsable de Transformación Digital de un banco global líder utiliza la plantilla de feedback de delibera para valorar la acogida de los Robots/RPAs que se han puesto en marcha, con una inversión sustancial, y que habían generado mucho ruido entre los usuarios. En poco tiempo se identifican medidas de ajustes que permiten realizar cambios y llevarlos a niveles de satisfacción mucho más altos.

  • El Responsable Comercial de una compañía eléctrica en colaboración con el área de marketing recoge feedback de un servicio de valor añadido clave para la cuenta de resultados. En una semana se identifican 57 mejoras, con los inputs de más de 100 comerciales.

  • El Responsable de Marketing y Comunicación de una entidad del tercer sector con más de 80.000 personas entre empleados y colaboradores, utiliza la plantilla de feedback  de delibera para evaluar la utilidad de unos manuales y materiales clave para guiar la acción social.

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